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我要如何才能了解"她"!

2010-09-17 18:38:51网页设计

      举个小小的例子,某位小朋友饿了,他可能会说“我要吃点东西”,然后你就知道应该给他找点吃的;如果他什么都不说,抓起某样食物就狂吃,这很明显——他饿了;要是他说“我想吃火锅”,而你没有火锅只有馒头呢?我们稍后再说明这个问题。不过你至少可以看出,用户的需求通过这样三种形式来传达——目标、行为、说法。UeL合肥网站工作室|合肥网站建设优化推广 - 合肥LZ建站工作室

       用户最根本的需求是饥饿(我们通常不需要了解用户最根本的需求),目标是找东西吃下去,行为显示了这个目标,他自己认为火锅能解决这个问题。我们要做的,就是根据这些资料提供给他适合的食物。这里我们提供的是馒头,小朋友看到馒头的时候,有两种可能,一种是什么也不说,抓过来就狂啃;另一种是一边狂啃一边生气。第一种情况说明,你提供给他的选择比他想象的更实用。同时说明:用户所说的其实不一定就是他们真正的需求,行为才是最真实的。第二种情况说明,你对用户的需求了解得不够,需要再收集更多的数据,比如他爱吃米饭还是面食,喜欢甜还是辣等。UeL合肥网站工作室|合肥网站建设优化推广 - 合肥LZ建站工作室

        当然大多数研究比这个例子要复杂得多,但总的说来,我们除了要知道用户有什么行为,还必须知道为什么会出现这样的行为。所以必须要将各种方法综合起来使用,然后描述出一个完整的用户形象。UeL合肥网站工作室|合肥网站建设优化推广 - 合肥LZ建站工作室

        用户需求的组成就如下面这个图形所示。为什么“行为”占了一半的比重呢?我个人认为,受中国文化的含蓄和中庸哲学影响,国内用户恐怕很少能真诚、准确地说出自己的想法,所以应该在行为研究上有所偏重。如下图所示:UeL合肥网站工作室|合肥网站建设优化推广 - 合肥LZ建站工作室
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我们先不考虑如何分析数据,现在只需要想:有哪些方法可以收集到这些数据呢?看下面这个图:

      正如你看到的,网站流量和日志文件,以及被大家交口称赞的眼动实验用于了解用户做了什么(行为),而用户访谈和调查问卷用于了解用户为什么这么做(目标和说法),情景调查、可用性测试和CRM统计则介于目标和行为之间。UeL合肥网站工作室|合肥网站建设优化推广 - 合肥LZ建站工作室

      首先说一下用户访谈和调查问卷。UeL合肥网站工作室|合肥网站建设优化推广 - 合肥LZ建站工作室

      这两者看起来很相似,都是提出一堆问题让用户来回答。但它们之间有个关键的差异:数量。用户访谈是抽样调查,数量少(每种类型的用户不超过10个),而调查问卷则是一种大范围内的普查。数量的不同决定了两种方法的性质,一种是定性的研究方式,另一种则是定量的研究方式。不过它们用于发现用户的观点是非常有用的,你往往会在用户的答复中,发现你之前根本就没考虑过的新想法,这也许就会改变你的产品的思路。UeL合肥网站工作室|合肥网站建设优化推广 - 合肥LZ建站工作室

      两者在运作的形式上也有所差异。用户访谈的形式是一种更加随意的谈话方式,而且要注意尽量不要提“是非题”(即“是”或“否”的问题),让用户自由表达。你可以事先有一个大纲,但一定不要照本宣科。在时间上也要保持一定的弹性,一般你会告诉用户需要1个小时,不过要是遇上一个善谈的用户,滔滔不绝讲1个半小时也是有可能的,你要做的,就是尽量别让他跑得太远:)。调查问卷则更严谨一点,不管是在网上还是线下进行的调查,大部分都应该是量级选择题,我们通常看到的“你是否同意这个说法,5分非常同意,0分完全不同意”,就属于这种问题,用户可以通过点击和画勾来回答。调查问卷同样也要避免“是非题”,同时为了保证用户不会因为耗时太长而放弃,最好自己测试一下答题时间,一般不能超过15分钟(我回答过超过20分钟的问题,不过那是几个心理测试)。UeL合肥网站工作室|合肥网站建设优化推广 - 合肥LZ建站工作室

      这里我只想强调一点,不管哪种方法,提问的技巧和问题的顺序相当的重要。如果你在一开始就告诉用户,你们准备开发几个新功能,后面又问到用户对现有产品的想法,这就是一种典型自我否定,势必会影响到用户对后一个问题的看法。我想这就是需要心理专家发挥作用的环节。挖掘人类心底的想法,从来都是一件斗智斗勇的事。在某种程度上这种沟通过程更像是你和你身边那个女孩相处的情形。你一直想弄明白她为什么不高兴,但是又不能直接问,因为你知道,她永远不会直接回答。你唯一能做的就是长叹一声“我要如何了解她?!”。可能她只是因为你没有穿她送的那件衬衣而生气,但她只会说:“你今天打扮得真没品味。”表现出来的行为就是不跟你去任何公众场合,目标就是⋯⋯你自己分析吧。

本文关键词
如何了解客户